Comment le bouche à oreille permet de développer votre activité

Pour se développer, une entreprise peut choisir d’activer plusieurs leviers marketing en simultané. Elle peut mettre en place des actions pour gagner en visibilité ou encore pour fidéliser sa clientèle. Une stratégie marketing est probablement plus importante que les autres : la recommandation client. Elle contribue à la notoriété de la marque tout en rassurant les prospects et en développant l’activité. Pour cela, il est indispensable d’inciter les clients au bouche à oreille et ainsi de les transformer en véritables ambassadeurs de marque.

Qu’implique le bouche à oreille ?

Le concept d’ambassadeurs de marque

Un ambassadeur de marque est un client satisfait et fidèle qui parle naturellement d’une marque. En d’autres termes, il s’agit des clients qui créent du bouche à oreille et qui recommandent une marque, un produit ou un service à leurs entourages.

Les ambassadeurs ne se contentent pas du bouche à oreille avec leurs amis proches. Ils vont également avoir un impact plus important sur d’autres médias. Par exemple, sur les réseaux sociaux ou les forums, ils donneront volontairement leur avis. Autrement dit, ils participent à promouvoir la marque dans une forme de bouche à oreille dite “publique”.

Les avantages du bouche à oreille

Le bouche à oreille offre de nombreux avantages pour les entreprises. Il devient même indispensable pour gagner en notoriété à l’heure du tout numérique. Les ambassadeurs, des clients satisfaits, vont recommander la marque à des clients potentiels. Ils vont rassurer les prospects hésitants et ainsi influencer la prise de décision. D’ailleurs, un prospect a 4 fois plus de probabilité d’acheter lorsqu’il vient de la recommandation d’un ami.

Ensuite, l’ambassadeur est un client satisfait, il est donc fort probable qu’il soit également fidèle. Son engagement envers la marque est renforcé et s’accrut davantage après une recommandation. Cet engagement facilite également la rétention. Pour rappel, la fidélisation d’un client demande 7 fois moins d’efforts que l’acquisition de nouveaux consommateurs. En résumé, le bouche à oreille permet à la fois d’avoir une stratégie d’acquisition et de fidélisation.

Pour aller plus loin, le bouche à oreille est aussi un excellent outil pour gagner en visibilité sur internet. Les clients satisfaits vont en parler autour d’eux mais aussi sur leurs réseaux sociaux, sur des forums ou encore lors d’un dépôt d’avis.

Les étapes pour activer le bouche à oreille

#1 Mesurer le niveau de recommandation

Avant d’activer le bouche à oreille, il est indispensable d’analyser son niveau de fidélisation et de satisfaction. Pour cela, il existe un outil simple mais efficace : l’enquête NPS. Cet indicateur permet d’analyser le degré de recommandation des clients. En d’autres termes, les clients sont-ils prêts à recommander la marque ou non à leur proche.

De plus, en analysant la satisfaction des clients, l’entreprise pratique ce que l’on appelle une écoute active. Elle démontre à sa clientèle que cette dernière joue un rôle majeur dans le développement de son activité. Les clients seront alors plus enclins à recommander et le bouche à oreille sera plus efficient.

#2 Gérer les clients insatisfaits

L’enquête NPS permet d’en connaître davantage sur la clientèle de l’entreprise. En plus de détecter les ambassadeurs, il est probable d’identifier les détracteurs, les clients insatisfaits qui peuvent parler négativement de la marque. En améliorant la connaissance client, il est possible de prendre des mesures correctrices et d’améliorer le service. Ces actions vont alors traiter l’insatisfaction des clients.

Il s’agit d’une étape essentielle pour activer le bouche à oreille des clients de l’entreprise.

#3 Améliorer l’engagement de la communauté

En parallèle de cette analyse, il est également important d’engager la conversation avec les clients. Grâce à un chatbot ou à des échanges directs, cette conversation va permettre d’impliquer davantage les clients et de montrer qu’ils jouent un rôle majeur. Pour aller plus loin, il est aussi possible de les faire participer à développement des produits et services de la marque. C’est ce qu’on appelle la cocréation. Les consommateurs seront alors plus motivés et plus enclins à recommander naturellement la marque.

La création commune avec les clients participe directement au développement de la communauté. Cette dernière contribue d’ailleurs fortement à la notoriété et à l’essor de la marque. Autrement dit, ce sont des représentants de la marque dont le bouche à oreille a un fort impact sur les internautes.

On comprend alors qu’il est indispensable d’activer des leviers pour engager les clients, et ainsi développer la communauté. Des actions comme la gamification est un excellent outil pour impliquer les clients et pour les faire interagir avec la marque.

Dans la même logique, avoir un programme de parrainage est devenu la norme pour de nombreuses entreprises. Cette stratégie marketing a pour objectif de transformer les clients en ambassadeurs. En effet, ils sont incités à partager une offre en échange d’une récompense unique. En d’autres termes, il s’agit d’inciter un client au bouche à oreille.

Comme nous avons pu le voir, le bouche à oreille est devenu un levier majeur pour les marques. C’est pour cela qu’il devient essentiel de mieux comprendre les consommateurs et de les inciter à la recommandation. De nombreux outils vont permettre cette implémentation : enquêtes NPS, écoute active ou encore parrainage client.